12 conseils pour améliorer le taux de conversion e-commerce de votre site

Le taux de conversion (ou taux de transformation) est un enjeux crucial pour l’ensemble des sites web et particulièrement pour tous les e-commerçants.

En effet, le web est généralement le canal de vente le plus important et par conséquence les taux de conversion ecommerce est le KPI par excellence.

Pour développer votre chiffre d’affaires, il ne suffit pas de générer du trafic des moteurs de recherches vers votre site e-commerce (créer mon site e-commerce) mais vous devez vous assurer qu’un bon nombre de visiteurs passent à l’achat.

Comment s’assurer qu’une proportion importante de votre trafic se transforme en clients?

Fort heureusement, il existe plusieurs techniques pour augmenter votre taux de transformation, réduire l’abandon de panier, le taux de rebond et les opportunités perdues.

Définition: qu’est-ce qu’un taux de conversion ecommerce ?

Le taux de conversion dans le commerce électronique (ou taux de transformation) est un indicateur clé (KPI marketing) dans la gestion et l’optimisation d’un site web.

Il est présent dans tous les tableaux de bord e-commerce et permet un processus d’optimisation pour les conversion (CRO, « Conversion Rate Optimization » ou optimisation des taux de conversion).

Comment se calcule le taux de de conversion d’un site e-commerce ?

Pour accélérer les conversions d’un site, il faut d’abord comprendre le taux de transformation. Le calcul est assez simple.

Le taux de conversion ecommerce sur une période donnée est le rapport entre le nombre total de sessions ayant abouti à un achat et le nombre total de session pour la même période sur votre site.

Soit :

Taux de conversion = nombre total de visites ayant concrétisé un achat / nombre de visites total

• Par défaut, Google Analytics calcule le taux de conversion en divisant les transactions par les visites.
• Il est généralement admis que lorsqu’un taux de conversion e-commerce est inférieur à 2 %, il est urgent de se concentrer sur l’optimisation.

Qu’est ce qu’un bon taux de conversion moyen en e-commerce 

Dans un monde idéal, le taux de rebond devrait être nul, l’abandon de panier ne devrait pas exister et votre site web convertir 100% de vos visiteurs (ou du moins ceux ayant entamé un processus de commande ou d’achat).

Vous êtes e-commerçant et vous aimeriez savoir si vos taux de conversion sont bons, moyens ou faibles par rapport à vos concurrents ? Les statistiques suivantes vont vous intéresser:

• La fourchette se situe entre 1 % et 5 % (pour les meilleurs sites e-commerce) selon Big Commerce.
• Le taux de conversion moyen e-commerce en France est de 3%.
• Les e-commerçants du secteur de la beauté ont le plus fort taux de conversion, à savoir 5,3%.
• Les meilleurs sites e-commerce ont un taux de conversion allant jusqu’à 20%. (selon Convertize)
• Le taux de conversion moyen du trafic issu des réseaux sociaux est de 0.74%.
• Le taux de conversion moyen du trafic organique issu du SEO (référencement naturel) est de 2.08%

Remarque

Le taux de transformation dans le commerce électronique peut être influencé par différents facteurs comme:

• les secteurs d’activité
• le device (desktop ou mobile)
• le canal d’acquisition

Les statistiques précédentes et les différentes études doivent servir comme trame directrice afin d’optimiser votre site continuellement. Nous vous conseillons de comparer vos statistiques avec les taux moyens.

1. Réduire le temps de chargement pour augmenter les conversions

Les acheteurs abandonneront leur panier si le site est trop lent. D’après une étude Google (Industry Benchmarks for Mobile Page Speed), si le chargement de votre site prend plus de trois secondes, 53 % de vos clients (visiteurs mobile) perdent leur intérêt. Ce qui est considérable. En effet, cela affecte négativement l’expérience utilisateur et votre chiffre d’affaires.

Afin de réduire le temps de chargement de votre site de vente en ligne pensez à:

• Estimer la rapidité de votre site avec l’un des outils disponibles sur le marché (Pingdom, Google PageSpeed, GT Metrix).
• Choisir un bon hébergement web.
• Supprimer les plugins (wordpress) inutiles. 
• Optimiser les images et les vidéos.
• Combiner les fichiers CSS et JS.
• Utiliser un CDN.

2. Simplifier la navigation et l’accès à vos produits

La navigation sur un site e-commerce est un facteur essentiel qui peut affecter considérablement les conversions et l’expérience utilisateur. Pensez à proposer une navigation ergonomique et fluide qui permet un accès simple aux différents produits de votre boutique.

Il existe plusieurs façons pour améliorer la navigation, notamment :

• Mettre en place un moteur de recherche interne sur votre site pour aider les visiteurs à trouver facilement d’autres produits ou informations.
• Utiliser un fil d’ariane pour permettre aux utilisateurs de se retrouver facilement.
• Organiser les catégories de manière intuitive et logique.

3. Optimiser le tunnel de paiement

On estime qu’il y a un grand pourcentage de visiteurs qui ne finalisent pas leurs achats en arrivant à la page de paiement. Cela a un impact important sur le chiffre d’affaires dans le commerce électronique.

Il y a donc un travail crucial à mener afin d’augmenter le taux de conversion ecommerce, réduire l’abandon de panier et améliorer le processus de commande.

Il existe plusieurs moyens pour éviter les « frictions » et la fuite des visiteurs à cette dernière étape avant la commande:

• Améliorez l’efficacité et le design de votre page de paiement pour faciliter l’expérience client.
• Réduisez les champs à compléter autant que possible en ne gardant que les informations essentielles (coordonnées, détails d’expédition, informations de paiement, exigences relatives aux produits, etc.)
• Vérifier régulièrement vos pages de paiements sur les différents appareils et navigateurs afin de déceler et d’éliminer les problèmes techniques.
• Rassurer les visiteurs avec des pictogrammes ou des badges (garanties, paiement sécurisé, moyens de paiements acceptés, etc.).
• Afficher un numéro de téléphone.
• Indiquer clairement la somme totale de la commande et les frais de livraison.
• Offrir la possibilité d’ajouter des codes promos.
• Permettre la possibilité d’effectuer un achat en tant qu’invité pour ceux qui ne souhaitent pas créer un compte.
• N’hésitez pas à faire de l’a/b testing avec pages de paiement.

4. Prendre en charge plusieurs modes de paiement 

Le paiement est un moment important où chaque détail compte. C’est à cette dernière étape que le visiteur hésite le plus. Et les consommateurs ont des préférences différentes pour les modes de paiements.

Certains préfèrent PayPal, d’autres Stripe ou le virement bancaire, etc. Accepter plusieurs modes de paiement est le moyen le plus efficace pour éliminer des freins à l’achat pour un bon nombre de visiteurs et donc influencer favorablement le taux de conversion.

• Afficher clairement dans votre site (par exemple au footer) les différents moyens de paiement acceptés.

5. Améliorer l’efficacité des boutons CTA (call-to-action)

L’appel à l’action joue un rôle essentiel dans le processus de conversion et affecte donc le taux de conversion ecommerce.  

Les boutons CTA doivent être accrocheurs. Evitez les boutons d’appel à l’action gris ou  blancs ou d’une autre couleur fade qui se perd dans la masse. Aidez vos clients à voir facilement ce que vous voulez qu’ils fassent. 

Testez régulièrement au moyens de campagnes d’a/b testing les aspects principaux d’un call to action:

• la position
• la couleur
• la forme
• le contenu (le wording de l’accroche)

Ces derniers ont un impact important sur les taux de conversion ecommerce.

Pour en savoir, consultez notre article « Comment créer un appel à l’action qui convertit vraiment? » 

6. Ajoutez des preuves sociales pour rassurer les visiteurs

La preuve sociale (de l’anglais, social proof) est un moyen efficace de convaincre les clients de passer à l’action.

Qu’est ce que la preuve sociale?

Le concept de preuve sociale est un phénomène social et psychologique, qui se produit lorsque des individus copient le comportement d’autrui. Autrement dit, c’est le fait d’être influencé par le comportement de nos semblables.

Bien utilisé, ce concept permet de:

• inspirer confiance aux visiteurs de votre site avec des éléments de réassurance
• augmenter votre crédibilité 
• augmenter les ventes et agir sur le panier moyen
• générer plus de clients et améliorer les taux de conversion

Comment utiliser la preuve sociale pour améliorer le taux de conversion e-commerce?

La preuve sociale est un concept particulièrement puissant en webmarketing.  Elle est très utilisé par les grands sites ecommerce comme Amazon pour favoriser d’achat et vaincre les objections des acheteurs hésitants. Et vous pouvez aussi tirer profit de ce concept et sur toutes la pages de votre site wbe:

• veiller à ce que chacune de vos pages de produits comporte des avis de clients réels, positifs et négatifs.
• n’ayez pas peur des avis négatifs tant que cela reste dans des proportions acceptables.
• utiliser la puissance des nombres comme en affichant le nombre de personnes ayant acheté le produit.
• ajouter des cas d’utilisation des produits (sous la forme d’une vidéo).
• montrer la note moyenne des critiques de vos produits. Des notes moyennes de 4 étoiles et plus vous permettront d’augmenter considérablement vos taux de conversion.
• montrer les articles ou produits populaires (ou complémentaires) pour augmenter le cross selling et ainsi augmenter le panier moyen.

7. Récupérer les paniers abandonnés 

Rappeler automatiquement l’existence d’un panier abandonné est un excellent moyen d’augmenter vos conversions e-commerce. 

Il arrive souvent qu’un visiteur ajoute des articles à son panier et se laisse distraire. L’envoi d’un rappel quelques heures ou quelques jours plus tard lui permettra de terminer sa transaction.

Vous pouvez contacter un visiteur par email et l’encourager à revoir les articles de son panier et à terminer son achat. Les emails de panier abandonnés peuvent également être personnalisés pour inclure des remises et compléter leur commande.

8. Analyser le parcours client pour faire face à l’abandon de paniers

Vous pouvez également examiner plus largement le parcours du client pour explorer les possibilités d’amélioration de la personnalisation et de la pertinence. 

Par exemple, avez-vous mis en place un parcours d’abandon de panier automatisé ? Cela maximise-t-il les possibilités de conversion en incluant le produit exact abandonné ainsi que des produits similaires ou complémentaires ? 

Une autre façon de récupérer les paniers abandonnés est d’examiner le tunnel de conversion dans Google Analytics. Cela vous aidera à voir quels chemins les utilisateurs empruntent avant d’effectuer un achat. 

L’idée est d’utiliser les outils analytiques qui permettent de savoir plus facilement, où, et quand, un client a quitté l’entonnoir de conversion.

9. Ajouter un live chat 

La réassurance et la confiance sont deux points déterminants dans l’acte d’achat:

• 82% des internautes admettent qu’ils sont plus rassurés si la boutique en ligne propose un système de chat avec un conseiller.

Accompagner le visiteur pendant son processus d’achat en intégrant un live chat est un excellent moyen pour améliorer le taux de conversion. Cela permet d’offrir un soutien instantané aux clients qui recherchent une assistance immédiate et joue donc sur l’expérience client et la confiance.

Un simple message d’aide de la part d’un chatbot ou d’un agent pourrait augmenter sensiblement votre taux de conversion e-commerce.

10. Analyser et segmenter votre trafic web  

Segmentez votre trafic et personnalisez les parcours de vos clients. La façon la plus simple est de reconnaître les 4 segments suivants :

• les nouveaux visiteurs, 
• les visiteurs qui reviennent, 
• les clients qui reviennent 
• et les clients fidèles.

Sur cette base, vous pouvez déjà commencer à personnaliser les messages qui apparaissent dès qu’ils atterrissent sur votre site, ou même à personnaliser les offres.

Ainsi un code de réduction aura du sens pour un nouveau visiteur, a contrario une réduction systématique pour un client fidèle, épuise votre budget. 

Généralement, le groupe des clients fidèles a le taux de conversion le plus élevé de tous les visiteurs.

Au fur et à mesure que vous vous perfectionnez en matière de segmentation, vous pouvez envisager de segmenter vos visiteurs par lieu, source de trafic, appareil, heure de la journée, etc. 

11. Créer un sentiment d’urgence 

Le FoMO (Fear of Missing Out) est un terme qui désigne la peur de manquer quelque chose ou de rater une bonne affaire. C’est un excellent déclencheur psychologique pour augmenter les ventes et augmenter les taux de conversion.

L’exemple ci-dessous, montre un site bien connu de réservation de chambres d’hôtel qui utilise parfaitement ces techniques FoMO.

• Ainsi, il rend la chambre d’hôtel:
• rare (il n’en reste plus qu’une),
• “désirable” (réservée 3 fois récemment).

Comment utiliser le FoMO en e-commerce?

La peur de rater quelque chose (FoMO, acronyme de “fear of missing out”) est une crainte réelle que vous pouvez utiliser à votre avantage.

Voici quelques méthodes pratiques pour susciter un sentiment d’urgence sur un site e commerce :

Afficher les niveaux de stock sur la page du produit

Cette technique peut également être utilisée pour lutter contre l’abandon de paniers. Le fait d’indiquer un faible niveau de stock sur la page du panier peut accroître le sentiment d’urgence et faciliter la conversion.

Permettre aux clients de voir d’autres acheteurs

La rareté est un moteur important de la demande. Le fait de montrer à vos clients combien d’autres utilisateurs sont intéressés par le même produit aura donc un impact sur leur perception de la valeur du produit et sur leur urgence à l’acheter.

Emails de la dernière chance

Il vous suffit d’un simple objet qui met en évidence la promotion et suscite l’enthousiasme, et d’un message d’alerte clair que vos clients peuvent cliquer pour parcourir les articles soldés et les promotions qui vont bientôt prendre fin.

Achat limité dans le temps pour l’expédition le jour même

L’ajout d’un compte à rebours pour l’expédition le jour même est une technique simple et efficace pour ajouter un caractère d’urgence à l’expérience d’achat.

Ajout d’un délai d’attente pour le panier

Donner à vos clients un délai limité pour terminer leur achat est une excellente technique pour ajouter une certaine urgence au processus d’achat.

Remarque : avant de mettre en œuvre l’une de ces idées, n’oubliez pas que le but de créer l’urgence sur votre site web n’est pas de provoquer une panique ou de précipiter vos clients dans le processus d’achat, mais d’accroître la motivation des acheteurs et de lutter contre les hésitations liées aux achats en ligne. 

L’essentiel est de ne jamais sacrifier l’expérience d’utilisateur au profit de gains rapides de revenus. 

12. Offrir la gratuité de la livraison  

Livraison gratuite ! Lorsqu’un client fait des achats en ligne, ces deux mots sont de la musique pour ses oreilles. Trouvez un moyen d’intégrer les frais de port dans votre prix et les clients seront plus enclins à acheter. 

La gratuité des frais de port est une incitation puissante pour les acheteurs en ligne, et c’est souvent le dernier obstacle sur la page de paiement.

En offrant la gratuité des frais de port, vous améliorerez votre taux de conversion. Mais cela peut aussi tuer vos marges bénéficiaires si vous ne faites pas attention.

Comment rentabiliser la livraison gratuite ?

Proposez la gratuité de la livraison pour les produits plus petits et plus légers, car les articles plus grands et plus lourds coûtent généralement beaucoup plus cher à expédier.

Proposez la gratuité de la livraison après avoir atteint certains seuils d’achat. Beaucoup d’études montrent que les acheteurs seraient prêts à augmenter leurs dépenses pour atteindre un seuil de livraison gratuite.

Conclusion sur le taux de conversion ecommerce

Le taux de conversion, appelé aussi taux de transformation, est un indicateur clé qui conditionne la réussite ou l’échec d’un site e-commerce. C’est un enjeu crucial et sans fin.

L’augmentation de ce taux de conversion, c’est le nerf de la guerre, pour tous les e-commerçants. En mettant en œuvre, étape par étape, l’ensemble de ces conseils, vous devriez voir votre taux de conversion augmenter.