Comment utiliser le cross-selling e-commerce pour générer plus de revenus, rester rentable et améliorer l’expérience d’achat de vos clients ?
Pour quasiment toute entreprise, il vient toujours un moment où acquérir un nouveau client coûte de plus en plus cher. En parallèle, la valeur à vie du client (somme des profits réalisés sur la durée de vie moyenne d’un client) stagne.
Si vous avez dépensé beaucoup d’argent pour acquérir de nouveaux clients, cela vaut la peine de déployer des efforts similaires pour que chacun dépense plus. Cela vous donnera le meilleur rapport LTV (« valeur à vie » client)/ CAC (« coût d’acquisition client »), ce qui est profitable à moyen et long terme.
Comment faire ? L’une des stratégies consiste à recommander d’autres produits/services à même d’aider les clients à résoudre leurs problèmes, tout en augmentant le montant d’argent qu’ils dépensent à chaque fois.
C’est ce qu’on appelle le « cross-selling » ou la vente croisée : une stratégie éprouvée pour augmenter le chiffre d’affaires de votre e-commerce.
“Selon un rapport de McKinsey, cette stratégie, lorsqu’elle est optimisée, peut représenter une augmentation de 20 % des ventes au détail et une augmentation de 30 % des profits.”
Dans cet article, nous nous concentrons sur les 5 meilleures techniques de cross-selling e-commerce. Cependant, au préalable, commençons par comprendre ce qu’est exactement le cross-selling.
Qu’est-ce que le cross-selling ?
Le cross-selling consiste à proposer des produits ou services supplémentaires, connexes ou complémentaires à un client en fonction de ce qu’il envisage d’acheter.
Le motif ici est d’augmenter la valeur moyenne des commandes (AOV) d’une vente ou la valeur à vie (LTV) d’un client.
En termes simples, il s’agit d’amener les gens à dépenser plus en recommandant d’autres articles (en plus de ce qui a déjà été acheté ou ajouté au panier) qui leur conviennent et en ajoutant de la valeur.
Comprenons cela avec un exemple.
Ici, Casper affiche des suggestions pour ajouter un oreiller, une couette anti-humidité, un protège-matelas waterproof … avec son « matelas Nova hybride ». La vente croisée est une excellente stratégie pour vendre des produits connexes qui, dans certains cas, peuvent être complémentaires ou indispensables au fonctionnement du produit. Comme ici, quelqu’un qui achète un matelas aura besoin logiquement d’un oreiller.
Et plutôt que d’avoir à effectuer manuellement des recherches supplémentaires, ce que recherche un client est présenté de manière pratique, ce qui lui permet d’économiser du temps et des tracas.
En plus de l’exemple détaillé ci-dessus, la plupart des boutiques en ligne utilisent le cross-selling pour leurs commerces électroniques. Amazon en est probablement l’exemple le plus important et le plus évident avec sa fameuse section « Les clients ont également acheté… ».
Maintenant, vous avez peut-être vu ou entendu le terme cross-selling utilisé de manière interchangeable avec le terme up-selling. Néanmoins, il existe une différence subtile entre les deux.
Quelle est la différence entre cross-selling et up-selling ?
Le cross-selling consiste à suggérer des articles connexes à l’achat initial du client, tels que des accessoires, des garanties ou des offres groupées.
Par exemple, si un client achète un appareil photo, une suggestion de cross-selling peut être un étui pour appareil photo ou une carte mémoire.
L’objectif ici est d’augmenter la valeur d’achat du client en suggérant des produits qui complètent ou améliorent son achat initial. Le cross-selling aide les entreprises de commerce électronique à augmenter leurs revenus par commande et à renforcer leurs relations avec leurs clients.
Le up-selling, en revanche, consiste à persuader les clients d’acheter une version haut de gamme ou premium du produit ou du service qui les intéresse, comme des mises à niveau, des modules complémentaires ou des abonnements.
Par exemple, si un client envisage un modèle de base d’ordinateur portable, une suggestion de up-selling pourrait être un modèle plus avancé avec de meilleures spécifications.
L’objectif ici est d’augmenter la valeur d’achat du client en l’encourageant à passer à un produit plus cher ou plus riche en fonctionnalités. Le up-selling aide les entreprises de commerce électronique à augmenter leur valeur moyenne de commande et à améliorer leurs marges bénéficiaires.
La complémentarité
| Augmenter le panier moyen en mettant à disposition des articles complémentaires | Augmenter le panier moyen en mettant à disposition des gammes supérieures |
Les deux stratégies sont complémentaires, ayant toutes deux pour finalité de booster votre chiffre d’affaires en développant la performance commerciale. Donc, les e-commerçants peuvent utiliser le cross-selling et le up-selling en tandem.
Par exemple:
Utilisez les CTA de recommandation de produits pour vendre d’autres articles de votre catalogue. Ensuite, lorsque l’acheteur accède à la page de paiement, vous pouvez lui vendre la version la plus sophistiquée de chaque article.
Ceci dit, pour cet article, nous allons garder les choses simples et nous en tenir au cross-selling.
Quels sont les avantages du cross selling ?
Il y a 4 avantages clés :
- Augmentation des AOV. Le cross-selling, lorsqu’il est utilisé efficacement, peut être incroyablement puissant pour augmenter la valeur moyenne de vos commandes.
- Rentabilité à long terme. Nous savons que l’acquisition est plus coûteuse que la rétention. Par conséquent, pour les marques qui utilisent le cross-selling personnalisé pour fidéliser leurs clientèles, elles verront un ROAS (Retour sur investissement publicitaire) plus élevé pour leurs efforts de fidélisation et des coûts publicitaires réduits. Cela signifie des profits plus élevés.
- Augmentation des revenus. Suggérer les bons modules complémentaires au bon moment dans le parcours d’achat peut aider à augmenter les ventes.
- Amélioration de la satisfaction client. En recommandant des produits complémentaires, vous améliorez l’expérience client globale, et vous ajoutez de la valeur non seulement à son panier, mais également à son achat, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client. Et ajouter de la valeur en continu signifie fidéliser la clientèle à long terme.
Voyons maintenant comment vous pouvez tirer parti de tous ces avantages avec les bonnes techniques de cross-selling e-commerce.
5 techniques de cross-selling pour augmenter les ventes
Maintenant que nous savons ce qu’est le cross-selling, voici 5 pratiques que vous pouvez utiliser pour augmenter votre AOV.
1. La recommandation de produits
La recommandation de produits
La façon la plus évidente de commencer le cross-selling est de recommander des produits similaires à tout ce qu’un acheteur consulte déjà. Vous les verrez sous la forme suivante :
- « Produits connexes »
- « Produits fréquemment achetés ensemble »
- « Vous aimerez peut-être aussi »
- « Complétez votre look »
Il s’agit peut-être d’une technique de base, mais elle peut en fait être très efficace et offrir des expériences client exceptionnelles.
Entre autres, l’affichage d’un carrousel de recommandations de produits aide l’acheteur dans son parcours, tout en augmentant son AOV (et sa rentabilité) sur cette commande.
Voici comment procède la marque New Look en pratique. Elle montre à quoi ressemble un produit sur le modèle, lequel porte d’autres articles pour compléter le look :
Sous la description du produit, elle encourage les internautes à « acheter le look » et à ajouter d’autres articles complémentaires à leur panier qui correspondent à ce que porte le mannequin ou à ce qui s’accorde avec lui :
– Personnalisation
Aujourd’hui, avec l’aide d’outils d’intelligence artificielle, il est beaucoup plus facile de comprendre les préférences et le comportement du client. Les entreprises de commerce électronique peuvent exploiter ces données pour suggérer les produits les plus pertinents à leurs clients potentiels.
Plutôt que de segmenter les visiteurs d’un site en masse et d’envoyer la même recommandation à tous, personnaliser les recommandations a beaucoup plus de sens. Des recommandations personnalisées de produits peuvent être données en fonction de l’historique de navigation du client, de l’historique des achats, du comportement d’achat et de l’analyse de plusieurs points de données. Plus la suggestion est personnalisée, plus le client est susceptible de faire un achat supplémentaire.
Ci-dessus, L’Oréal Paris utilise une stratégie de personnalisation en montrant les produits que « vous pourriez aimer » avec l’article que le client a ajouté au panier.
2. La vente de produits en pack (bundle)
La vente de produits en pack est une puissante stratégie de cross-selling où les entreprises de e-commerce regroupent des produits complémentaires ou connexes à un prix réduit. Cela peut inciter les clients à effectuer des achats supplémentaires, car ils ont le sentiment d’obtenir une meilleure offre.
“Le regroupement de produits est efficace car il a été prouvé qu’il augmente la valeur perçue de chaque article.”
Amazon est passé maître dans l’art de regrouper des produits complémentaires pour encourager le cross-selling. Sa page produit pour un service de table, par exemple, suggère un prix groupé qui comprend le service de table en question, un coffret de 24 couverts et un lot de 6 verres. En regroupant ces produits à un prix réduit, Amazon incite les clients à effectuer des achats supplémentaires.
L’un des aspects les plus attrayants d’un bundle est que les produits sont moins chers lorsqu’ils sont achetés ensemble. Assurez-vous donc de souligner combien d’argent un client économisera s’il choisit le pack plutôt qu’un seul produit.
3. Les seuils de commande (Order thresholds)
L’introduction du cross-selling à seuil dans votre stratégie influence les dépenses des internautes.
Cela fonctionne en lançant les ventes croisées qui encouragent les gens à acheter d’autres articles afin d’atteindre un seuil, tels que :
- Le seuil de livraison gratuite comme « bénéficiez de la livraison gratuite lorsque vous dépensez 52 $ »
Mettons cela en pratique. Si votre seuil de livraison gratuite est de 50 $ et que votre client n’a que 30 $ d’articles dans son panier, utilisez les ventes croisées pour trouver des produits de plus de 20 $ qu’il peut acheter et réclamer la livraison gratuite.
Chez Sephora, par exemple, le montant requis pour la livraison gratuite est mis en évidence sur la page du panier, et ils ajoutent des suggestions de cross-selling sous le contenu du panier.
- Le seuil de la remise tel que « Obtenez X % de réduction lorsque vous dépensez 100 $ »
La remise peut être ponctuelle : par exemple, disponible uniquement pendant les 10 à 15 prochaines minutes, ou uniquement le jour de l’achat, pour augmenter la valeur moyenne de la commande. Aussi, elle peut être ciblée : pour les utilisateurs de l’application de la marque.
Sephora est, une fois de plus, connue pour son utilisation efficace des remises et des offres pour encourager les ventes croisées. Ainsi, l’entreprise peut offrir un cadeau gratuit avec un achat ou une réduction sur un deuxième article. Ces incitations contribuent à augmenter la valeur d’achat du client et l’encouragent à essayer de nouveaux produits.
4. L’email marketing
Une façon de vendre des produits de manière plus subtile consiste à inclure des recommandations de produits connexes dans les messages standards envoyés après l’achat. Cela inclut l’e-mail automatisé qui confirme la commande d’origine et tout autre e-mail qui donne des mises à jour sur l’expédition.
Le cross-selling post-achat via une campagne d’e-mails automatisée peut être incroyablement efficace.
Pourquoi ? Parce que les acheteurs sont déjà dans l’entonnoir d’achat et donc prêts pour un deuxième achat. De plus, ils viennent de s’engager pour la marque.
Le cross-selling post-achat offre également une alternative au cross-selling affiché avec le panier si vous pensez que cela perturberait la vente. En d’autres termes, cela vous permet de faire des ventes croisées sans interrompre l’expérience d’achat.
Cette technique se concentre sur la promotion de produits pertinents en fonction de ce que les clients ont déjà acheté.
Par exemple, Dollar Shave Club l’a configuré pour qu’après l’achat, le client reçoit un e-mail comme celui-ci avant l’envoi de la commande.
Ici, les propriétaires du site demandent si le client veut ajouter plus de produits. Et selon leurs recommandations, il peut facilement ajouter une lotion après-rasage ou un sérum réparateur miracle à sa commande initiale de cartouches de rasage, de beurre de rasage et d’échantillons après-rasage.
Mettez-vous simplement dans la peau d’un des clients de Dollar Shave Club pendant une seconde. Puisqu’il apprécie suffisamment la marque pour acheter chez eux et a déjà passé une commande, il n’est donc pas exagéré de penser qu’il serait intéressé d’ajouter quelques produits supplémentaires, en particulier lorsque ces produits ajoutent de la valeur et que cela ne le gêne pas.
Cela en fait une bonne stratégie pour tirer le meilleur parti des clients sans être commercialement désagréable.
La clé est d’envoyer l’e-mail peu de temps après l’achat, idéalement dans les quelques heures qui suivent, alors que c’est encore « frais » dans leurs esprits et qu’ils sont dans la “zone d’achat”.
Après, cela ne veut pas dire que le courrier électronique n’est pas un excellent outil de cross-selling avant l’achat.
Jetez un œil à cet exemple d’e-mail d’Uniqlo où ils remarketent le trafic avec un e-mail personnalisé annonçant la baisse de prix d’un produit spécifique. Vous pouvez voir que les e-mails incluent également une section de vente croisée « Vous pouvez également aimer ».
5. Le retargeting
-Le retargeting hors site :
Savez-vous que les visiteurs d’un site Web qui sont reciblés ont 43 % plus de chances de se convertir ? (Source : https://www.criteo.com/). En suivant ces personnes tout au long de leurs parcours sur Internet, vous pouvez les ramener sur votre site Web.
Et ici, les ventes croisées donnent aux gens une raison de revenir.
Quelqu’un a peut-être quitté sa session initiale parce qu’il n’a pas trouvé le produit exact qu’il cherchait. Ainsi, le ramener pour voir quelque chose de similaire pourrait entraîner une vente.
Vous pouvez, aussi, utiliser le retargeting hors site pour proposer à un client des articles en cross-selling connexes à un article déjà acheté. A titre d’exemple, dans cette publicité Facebook, Stitch Fix utilise les données d’achat précédentes d’un client pour recommander d’autres articles qui complètent ce qu’il a acheté :
-Le retargeting sur site :
Les clients retournent souvent sur un site Web sur lequel ils ont déjà acheté. Incitez-les à acheter à nouveau en utilisant le cross-selling.
Vous pouvez leur proposer des produits similaires ou associés à ceux qu’ils ont récemment achetés et les embarquer dans une expérience d’achat personnalisée qui offre des recommandations de produits sur mesure.
Conclusion
Il est évidemment important d’avoir une bonne stratégie de génération de leads en place.
C’est essentiel pour développer votre entreprise et fidéliser de nouveaux clients.
Mais, comme l’ont prouvé de grandes marques comme Amazon, la génération de leads n’est qu’une partie de l’équation, et vous pouvez faire beaucoup pour capitaliser sur les acheteurs et les clients existants.
Lorsqu’elle est effectuée correctement, le cross-selling d’e-commerce peut augmenter considérablement vos bénéfices et vous aider à tirer le meilleur parti de vos clients.
En outre, cela peut améliorer l’expérience du client, en lui apportant encore plus de valeur.
Il s’agit simplement de mettre en œuvre les bonnes techniques de cross-selling et de les affiner jusqu’à ce que vous trouviez la recette parfaite.
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FAQ
Quelles sont les meilleures pratiques pour le cross-selling d’e-commerce ?
Voici un aperçu de certaines des meilleures pratiques pour faire de vos efforts de cross-selling un succès :
-suggérer les produits les plus pertinents en utilisant les données clients et les techniques de personnalisation,
-ne pas être insistant : évitez de bombarder les clients avec trop d’offres ou de les afficher à des moments inappropriés du parcours client,
-fournir de la valeur : suggérez des produits qui complètent ou améliorent véritablement l’achat initial du client. Aussi, les remises et les offres doivent être pertinentes,
-optimiser votre site e-commerce pour les mobiles : avec de plus en plus de clients effectuant leurs achats sur des appareils mobiles, assurez-vous que les suggestions de ventes croisées sont facilement visibles et n’interfèrent pas avec l’expérience de navigation du client,
-tester et mesurer : pour déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise, testez différentes stratégies de vente croisée et mesurez leur efficacité. Utilisez l’analyse des données pour suivre l’impact des ventes croisées sur les revenus, les taux de conversion et la satisfaction client. Cela vous aidera à affiner votre approche de vente croisée au fil du temps.
Comment puis-je garantir le succès de mes efforts de cross-selling ?
Suivez les mesures importantes telles que le taux d’ouverture des e-mails, le CTR, les conversions et testez de temps en temps la ligne d’objet, le contenu et la stratégie promotionnelle pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Évaluer, apporter des modifications et réinventer la base stratégique des données est le meilleur moyen de garantir que vos efforts de cross-selling ont un impact.